Новости Центр

В АО «АтомЭнергоСбыт» проведена комплексная оценка качества клиентского сервиса

В АО «АтомЭнергоСбыт» завершена комплексная оценка качества клиентского обслуживания, которая была направлена на рассмотрение всех способов взаимодействия с потребителями и их соответствие утвержденному стандарту. Особенностью нынешней оценки стало  одновременное использование нескольких способ анализа заочных и очных каналов коммуникации. В частности, использовались методы «тайного покупателя», замеры качества общения и количественные способы оценки скорости предоставления услуг специалистами по работе с населением. Одновременно среди потребителей проводился опрос удовлетворенности существующими сервисами компании.

«И хотя отмечен достаточный уровень соответствия стандарту обслуживания клиентов,  мы продолжаем нашу работу по непрерывному совершенствованию клиентских сервисов. Так, проведение оценки качества клиентского обслуживания в нашей компании вошло в систему, но такой комплексный подход был предпринят впервые, - рассказывает генеральный директора АО «АтомЭнергоСбыт» Петр Конюшенко. – Для нас это возможность систематизировать все существующие успехи и лучшие практики, собрать обратную связь от участников процесса взаимодействия клиентов и гарантирующего поставщика и определить новые стратегические цели».

Комплексная оценка показала, что ежемесячный объем очных обращений во все участки и ЦОКи компании колеблется от 100 до 130 тысяч обращений в месяц. При этом постепенно растет уровень заочных коммуникаций, как с использование контакт-центра, так и электронных обращений. В компании работает сервис «Личный кабинет», который позволяет все коммуникации перевести в онлайн режим, а также провести необходимые оплаты за потребленные энергоресурсы. 

Анализ удовлетворенности обслуживанием в целом по АО «АтомЭнергоСбыт» показал, что клиенты отметили доступность при  решении возникших сложностей, а также поставили высокую оценку полноте представления информации о существующих товарах и услугах и компетентность персонала. 

По итогам комплексной оценки разработаны рекомендации по дальнейшему развитию клиентских сервисов. Важно отметить, что данное исследование ляжет в основу нового ПСР-проекта, направленного на оптимизацию процесса заочного и очного обслуживания клиентов, что в ближайшем времени должно привести к ускорению процесса взаимодействия с клиентами, а также активное внедрение онлайн-сервисов.

«Я считаю, что  мы находимся в состоянии нового этапа развития, который позволит отказаться от уже устаревших и неэффективных форм работы и выбрать современные инновационные методы взаимодействия с клиентами», - резюмировал Петр Конюшенкою.

Пресс-служба АО "АтомЭнергоСбыт",
Олег Долженко.